Guter Draht zum telefonischen Verbraucherservice

Hotlines von Unternehmen im Webmonitoring analysiert

Für viele Verbraucherinnen und Verbraucher ist das Telefon nach wie vor das bevorzugte Medium, wenn es um den direkten Kontakt zu einem Unternehmen geht. Welche Unternehmen und Marken mit ihren Hotlines aus Verbrauchersicht für besonderes Entgegenkommen sorgen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z.-Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. Die bestbewerteten Unternehmen verdienen das Prädikat „Verbraucherfreundlichste Hotlines 2024“.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Juni 2022 und dem 31. Mai 2024 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die fünf Themenfelder Kundenberatung, Preis, Service, Kundenzufriedenheit und Hotline. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Verbraucherfreundlichste Hotlines 2024“.

Zwanzig ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Unternehmen mit der besten Wertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

Branchengewinner | Branche
Europcar | Autovermieter
Conrad Electronic | Elektrohändler
Pfalzwerke | Energieversorger (regional)
eprimo | Energieversorger (überregional)
Philips | Fernseher- & Heimkinoproduzenten
BIEN-ZENKER | Fertighausanbieter
clever fit | Fitnessstudiobetreiber
Thermomix (Vorwerk) | Haushaltselektrogeräteanbieter
IKK classic | Krankenkassen
nubert | Lautsprecheranbieter
Kaufland | Lebensmittel-Einzelhändler
bofrost | Lebensmittellieferdienste
otelo | Mobilfunkanbieter
Fielmann | Optiker
Weberbank | Privatbanken
Magdeburger | VerkehrsbetriebeRegional- & Nahverkehrsanbieter
TUI | Reiseveranstalter
Hamburger Sparkasse (HASPA) | Sparkassen
Deutsche Telekom | Telekommunikationsanbieter

„Service-Hotlines haben vorrangig den Zweck, bei Anfragen und Problemen schnell und unkompliziert zu helfen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „lange Wartezeiten oder Vertröstungen durch die Mitarbeitenden stellen deshalb das gesamte Konzept in Frage, und wenn Anbieter in dieser Hinsicht zu nachlässig sind, werden die Anruferinnen und Anrufer alsbald einen anderen Anbieter konsultieren.“

Das vollständige Ranking zu „Verbraucherfreundlichste Hotlines 2024“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH