Diese Anbieter haben die loyalsten Kunden

Unternehmen in Deutschland und Österreich im Kundenurteil

Fühlen sich Kundinnen und Kunden durch unfaire Vertragskonditionen und gegen ihren Willen an einen bestimmten Anbieter gebunden, sind sie in der Regel äußerst bemüht, sich bei nächster Gelegenheit von ebendiesem Anbieter zu lösen und ihn zukünftig auch zu meiden. Anders verhält es sich mit einer freiwilligen Verbundenheit, die als Inbegriff einer positiven Kundenbindung zu werten ist. Welchen Unternehmen in Deutschland und Österreich Kundinnen und Kunden nach eigenem Bezeugen eine solche freiwillige Loyalität entgegenbringen, hat ServiceValue für die Süddeutsche Zeitung bzw. das SZ Institut in einer aktuellen Studie untersucht. Für den deutschen Teil der Untersuchung „Kundenloyalität“ wurden knapp 140.000 Urteile zu 1.136 Unternehmen und Anbietern aus 74 Branchen eingeholt und ausgewertet, für den österreichischen über 50.000 Urteile zu 524 Anbietern und Unternehmen aus 40 Branchen.

Methode

Bei der Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung, in der die Teilnehmenden um die Angabe gebeten werden, wie stark ihre Loyalität zu Unternehmen ist, bei denen sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind. Loyalität ist dabei explizit als freiwillige Verbundenheit definiert und kann, anders als Gebundenheit, weniger auf Wechselhindernisse oder Alternativmangel zurückgeführt werden. Die Antworten der Befragten werden auf einer fünfstufigen Antwortskala erfasst, anhand derer für jedes Unternehmen ein individueller Mittelwert berechnet wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE LOYALITÄT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE LOYALITÄT“. „HÖCHSTE LOYALITÄT“ schließlich wird den Unternehmen zugeschrieben, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen.

Die besten Anbieter mit „HÖCHSTE LOYALITÄT“ in Deutschland

Von allen untersuchten Unternehmen erzielen EDEKA, REWE, amazon.de und ALDI SÜD die besten Werte. Die bestbewerteten der insgesamt 74 Anbieter mit der Auszeichnung „HÖCHSTE LOYALITÄT“ sind im Folgenden aufgeführt.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
EDEKA | 2,76 | Lebensmittel-Einzelhändler
amazon.de | 2,80 | Versandhändler
ALDI SÜD | 2,80 | Lebensmittel-Discounter
Siemens | 2,83 | Haushaltsgerätehersteller
Guten Tag Apotheke | 2,90 | Apotheken-Kooperationen
Junge Die Bäckerei | 2,98 | Bäckereien
DONNER & REUSCHEL | 2,99 | Privatbanken
Loesdau | 3,12 | Reitsport
posterxxl.de | 3,14 | Fotodienste
Kaufland | 3,15 | Verbrauchermärkte / SB-Warenhäuser
BRAX | 3,16 | Fashion
BackWerk | 3,17 | Bäckereien - SB
TEDi | 3,19 | Non-Food-Discounter
Maritim Hotels | 3,21 | Hotels - Premium
1&1 | 3,22 | Telekommunikationsanbieter
schaefer-shop.de | 3,22 | Büro- & Schreibwarenhändler
Premio Reifen + Autoservice | 3,22 | Autoservice
ADAC Versicherungen | 3,22 | Versicherer - Exklusiv
HELLWEG | 3,22 | Baumärkte

Weitere Branchengewinner sind unter anderem shop-apotheke.com (Versandapotheken), autoteile-teufel.de (Autoteileshops), neuesbad.de (Bad-Shops), engelbert-strauss.de (Berufsbekleidungs-Shops), MUNDFEIN Pizzawerkstatt (Pizza-Lieferdienste), eismann (Lebensmittellieferdienste), IONOS (Webhosting-Anbieter), LASCANA (Wäsche & Strümpfe) sowie IKEA (Möbelhändler).

Die bestbewerteten Branchengewinner in Österreich

Von allen untersuchten Unternehmen erzielen die drei Lebensmittel-Einzelhändler Hofer, SPAR / EUROSPAR / INTERSPAR und BILLA / BILLA Plus die besten Werte. Die bestbewerteten Branchengewinner sind im Folgenden aufgeführt.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Hofer | 2,83 | Lebensmittel-Einzelhandel
SIXT | 2,88 | Autovermieter
Tchibo / EDUSCHO | 2,89 | Onlineshop - Generalist
Der Mann | 2,90 | Bäckereien
Siemens | 3,00 | Haushaltsgerätehersteller
s.Oliver/comma| 3,02 | Modegeschäfte
zalando | 3,02 | Onlineshop - Mode
Erste Bank Österreich | 3,08 | Filialbanken (überregional)
Volksbank Wien | 3,09 | Filialbanken (regional)
BikeCity | 3,10 | Motorrad-Shops
A1 Telekom Austria | 3,13 | Telekommunikation
Forstinger | 3,13 | Autoservice
Sport Lehner | 3,14 | Fahrrad-Shops
Gasteiger | 3,15 | Badausstatter
hagebaumarkt | 3,15 | Baumärkte
DAS FUTTERHAUS | 3,16 | Tierbedarf-Händler
Hartlauer | 3,17 | Hörgeräteakustiker
AWS Autoglas | 3,17 | Autoglasreparatur
e-tec | 3,19 | Elektronikmärkte

Weitere Branchengewinner sind unter anderem DEICHMANN (Schuhgeschäfte), euroflorist (Blumenversender), XXXLutz (Möbelhändler), Action (Non-Food-Discounter), DECATHLON (Sportgeschäfte), easybank (Direktbanken), Österreichische Post / Post AG (Paketdienstleister) und Vamida (Versandapotheken).

„Loyalität beruht immer auf Freiwilligkeit und kann nicht erzwungen werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sind Kundinnen und Kunden also aus Überzeugung einem Unternehmen gegenüber loyal, macht dies sich nach außen hin auch meist bemerkbar, sodass ein wertvoller Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern auf dem Markt besteht.“

Die Ermittlung der „Kundenloyalität“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die vollständigen Rankings zu allen Branchen finden Sie unter „Kundenloyalität“ in Deutschlandbzw. „Kundenloyalität“ in Österreich.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH