„BESTNOTE“ für digitalen Service

Kunden bewerten digitale Serviceangebote und -leistungen von über 800 Unternehmen

Die Ansprüche der Kundinnen und Kunden an den Service, den Anbieter leisten, haben sich während der vergangenen Jahre durch die voranschreitende Digitalisierung verändert. Welche Unternehmen die daraus resultierenden Herausforderungen annehmen und digitale Serviceangebote und -leistungen aus Kundensicht besonders erfolgreich umsetzen, hat ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY für die aktuelle Studie „Digitaler Service 2023“ untersucht. Dafür wurden knapp 125.000 Kundenurteile zu 832 Unternehmen aus 33 Branchen/Kategorien eingeholt.

Methode

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenangaben aus einem Online-Panel. Dabei werden die Teilnehmenden darum gebeten, anhand einer fünfstufigen Antwort-Skala anzugeben, inwieweit sie als Kunden mit der Digitalisierung von Serviceangeboten und Serviceleistungen der untersuchten Anbieter zufrieden sind. Auf Basis der Antworten wird je Unternehmen ein Mittelwert gebildet, der die individuellen Kundenurteile zu einer einheitlich quantifizierbaren Größe macht. Liegt der Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, erhält das Unternehmen das Prädikat „TOPNOTE“. Anbieter, die noch besser bewertet sind als diese bereits Ausgezeichneten, erhalten das Attribut „BESTNOTE“. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Die Branchen mit dem besten digitalen Service

Auf Branchenebene schneiden Direktbanken und Bausparkassen mit ihren Branchengewinnern ING und Bausparkasse Schwäbisch Hall besonders gut ab. Die bestbewerteten Branchen mit ihren Mittelwerten sowie ihren jeweiligen Branchenersten sind im Folgenden aufgelistet.

Branche | Branchen- Mittelwert | Branchenbester
Direktbanken | 2,45 | ING
Bausparkassen | 2,46 | Bausparkasse Schwäbisch Hall
E-Bike Versicherer | 2,50 | helden.de
Digitale Versicherungsexperten | 2,51 | Schutzklick
Baufinanzierer - Vermittler | 2,52 | Wüstenrot Baufinanzierung
Depot-Banken | 2,52 | onvista bank
Digitale Finanzexperten | 2,52 | growney
Zahnzusatzversicherer | 2,53 | Debeka
CFD-Broker | 2,55 | Admirals
Anbieter von Goldsparplänen | 2,55 | Auvesta Edelmetalle
Filial-Banken | 2,55 | Sparda-Banken
Rentenversicherer | 2,55 | Allvest
Berufsunfähigkeitsversicherer | 2,56 | Allianz
Kfz-Versicherer | 2,57 | Allianz
Spezialbanken | 2,57 | CreditPlus Bank
Krankenversicherer | 2,57 | Debeka
Unfallversicherer | 2,58 | ADAC Versicherungen
Wohngebäudeversicherer | 2,58 | Asspario
Privathaftpflichtversicherer | 2,59 | Allianz
Privatbanken | 2,59 | DONNER & REUSCHEL
Hausratversicherer | 2,59 | Allianz
Rechtsschutzversicherer | 2,59 | ADAC Versicherungen
Reiseversicherer | 2,59 | ADAC Versicherungen

Die Mehrfachsieger Allianz und ADAC Versicherungen sind auch noch in weiteren Branchen mit „BESTNOTE“ ausgezeichnet. Besonders gute Unternehmensmittelwerte in zum Teil mehr als einer Kategorie erzielen zudem auch beispielsweise DKB-Deutsche Kreditbank, comdirect, Wüstenrot Bausparkasse, HUK24, norisbank und GetSafe.

„Da sich vom Geldgeschäft bis hin zum Vertragsabschluss viele Aktionen immer mehr ins Internet verlagern, sollte es auch im Service drumherum die entsprechenden digitalen Strukturen geben“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „Unternehmen, die dementsprechend mit digitalen Rundumpaketen gut aufgestellt sind, stellen sowohl Spontan-User als auch im Netz anspruchsvollere Kunden zufrieden.“

Die vollständigen Rankings der Studie „Digitaler Service 2023“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH