Ausgezeichneter Kunden- und Verbraucherservice

Kunden bewerten zentrale Service-Stellen von Anbietern aus 40 Branchen

Bei Kaufentscheidungen kommt es nicht nur auf ein gutes Produkt oder ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis an, sondern auch darauf, sich im Zweifelsfall auf aussagekräftige Informationen und einen angemessenen Service des Anbieters verlassen zu können. Welche Anbieter mit ihren zentralen Service-Stellen – seien sie telefonisch oder digital (etwa per E-Mail, Kontaktformular und Chat) - aus Kundensicht alles richtig machen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum achten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden insgesamt über 106.000 Verbraucherstimmen zu 700 Anbietern und 40 Branchen, vornehmlich aus dem Bereich Konsumgüter, eingeholt und ausgewertet.

Onlinebefragung

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die Teilnehmenden werden um eine Bewertung des zentralen Verbraucher-Services von Anbietern gebeten, mit denen sie während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatten. Die konkrete Fragestellung lautet: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“ Anbieter und Branchen werden dabei nach sechs Arten und Produkttypologien unterschieden: Händler von Gebrauchsgütern, Händler von Verbrauchsgütern, Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern, Hersteller von Gebrauchsgütern und Hersteller von Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Es werden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt.

Auswertung

Für die Auswertung wird der Mittelwert aller abgegebenen Stimmen auf einer sechsstufigen, voll verbalisierten Skala in Analogie zum Schulnotensystem je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte besser als der Kategorienmittelwert liegen, werden mit „TOP“ ausgewiesen. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit „BESTER“ gekennzeichnet.

Die „BESTEN“ Anbieter von Kunden- und Verbraucher-Service

Im Folgenden sind die 20 „BESTEN“ mit den niedrigsten Unternehmensmittelwerten unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt.

BESTER | MW | Branche
Katjes | 2,26 | Süßwaren- und Snackhersteller
dm | 2,30 | Drogerien
BSH Hausgeräte | 2,31 | Haushaltsgeräte (groß)
Kaufland | 2,33 | Lebensmittelhändler
Mestemacher | 2,35 | Brot- und Backwarenhersteller
MEGGLE | 2,35 | Milchprodukte
Feinkost Käfer | 2,37 | Feinkosthersteller
Weleda | 2,37 | Kosmetik/Pflegeprodukte
HiPP | 2,39 | Babynahrung
HABA | 2,40 | Spielwarenhersteller
Tchibo | 2,40 | Kaffeeröster
Fielmann | 2,42 | Augenoptiker
Philips | 2,43 | Haushaltsgeräte (klein)
Sternenbäck | 2,44 | Bäckereien
expert | 2,45 | Elektrohändler
B.O.C. | 2,45 | Fahrradhändler
Dr. Oetker | 2,45 | Cerealien
STIHL | 2,45 | Garten- und Motorgerätehersteller
Bosch Power Tools | 2,46 | Werkzeughersteller
Kind Hörgeräte | 2,47 | Hörgeräteakustiker

Ebenfalls als „BESTER“ ausgezeichnet sind außerdem die Unternehmen Küchen Aktuell, Gerolsteiner Brunnen, Degussa Bank, Vaillant, Krombacher Brauerei, Zentis, Möbel Inhofer, ADAC Versicherungen, HEK - Hanseatische Krankenkasse, toom Baumarkt, Wüstenrot Bausparkasse, ING, GO!, badenova, Vattenfall, Bank11, 1&1, ÜSTRA, Sixt und metronom.

„Ein guter Kunden- und Verbraucherservice sollte immer flexibel und anpassungsfähig sein“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „die Grundvoraussetzung ist dennoch für alle gleich, ob Hersteller, Händler oder Dienstleister, das Service-Personal muss persönlich, telefonisch oder über digitale Kommunikationswege gut erreichbar, hilfsbereit und kompetent sein.“

Weitere Informationen und alle vollständigen Rankings zu „Verbraucher-Service in Deutschland“ finden Sie Hier.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH