Scandlines stellt das SMILE-Programm ein – und stärkt die digitalen Aktivitäten

Nach 10 Jahren SMILE-Programm stellt Scandlines sein Kundenprogramm ein und wird sich stattdessen auf das gute Kundenerlebnis für alle Fahrgäste konzentrieren – beim digitalen Auftritt, in den Häfen und an Bord der Fähren.

Das perfekte Reiseerlebnis wird für alle Kunden gleichermaßen zugänglich
Ab dem 1. Februar 2024 wird es nicht mehr möglich sein, die SMILE-Karte zum Punktesammeln auf Fährfahrten zwischen Deutschland und Dänemark zu nutzen. Das bekannte Kundenprogramm SMILE, das bis zu 900.000 Mitglieder in drei Ländern hatte, geht in Pension. Jetzt sind die Weichen für neue Lösungen gestellt, die Scandlines näher an die Kunden heranrücken lässt und den zukünftigen Erfolg sichern sollen.

„Es gibt viele gute Kundenklubs, doch die Zeit für SMILE ist abgelaufen. Die meisten unserer Kunden reisen nicht so oft, dass ein Punktesystem für sie sinnvoll wäre“, so Terese Lund Johannesen, Direktorin für den Bereich Vertrieb und Marketing bei Scandlines. „Mit dem SMILE-Programm hatten wir eine Gruppe von Kunden belohnt, zu denen wir eine gute Beziehung aufgebaut haben. Doch in Zukunft möchten wir dies auf alle Kunden ausdehnen. Gute Kundenerlebnisse und Angebote sollten für alle zugänglich sein“, erläutert sie.

Jetzt geht es um die gesamte Customer Journey
Die Reise beginnt lange bevor die Kunden auf die Fähre fahren. Deshalb konzentriert sich die neue Strategie von Scandlines auf die gesamte Customer Journey, die alle Berührungspunkte einschließt – besonderes Augenmerk gilt dabei der Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses. Scandlines investiert daher in neue digitale Marketinginstrumente und eine bessere Nutzung von Kundendaten. Außerdem wurden erfahrene digitale Spezialisten an Bord geholt, um die Visionen zu verwirklichen. So wird gewährleistet, dass die Kunden immer im Mittelpunkt stehen – beispielsweise beim Ticketkauf, bei Angeboten im BorderShop oder beim Erlebnis an Bord.

Das positive, einfache und mühelose Reiseerlebnis ist entscheidend. Dies gilt nicht zuletzt dann, wenn die feste Fehmarnbelt-Querung eröffnet wird. „Wenn wir im Wettbewerb um die Kunden bestehen wollen, müssen wir wirklich gut sein. Das heißt, dass wir in neuen Bahnen denken müssen. Wir müssen uns selbst gewissermaßen einem hohen Innovationsdruck aussetzen und die technologischen Möglichkeiten nutzen – die es bereits gibt, und die, die bereits absehbar sind. Nur so können wir die Bedürfnisse und speziellen Erwartungen jedes einzelnen Kunden erfüllen. Und genau diesen Weg beschreiten wir jetzt“, so Terese Lund Johannesen.

Digitalisierung und Innovation sind der Schlüssel zum künftigen Erfolg
Die zunehmende Digitalisierung ist eine der Zukunftssäulen von Scandlines. Es geht darum, die Kunden besser kennenzulernen und die Reise einfacher und reibungsloser zu gestalten. 2024 lanciert Scandlines beispielsweise eine neue App, die der Knotenpunkt eines großartigen Reiseerlebnisses sein sollte – vom Zeitpunkt der Reiseplanung bis hin zur Buchung, zum Einchecken und dem Wohlfühlerlebnis an Bord. Auch Shopping an Bord und die Planung der nächsten Reise gehören dazu.

Neben den digitalen Initiativen investiert Scandlines auch in den Reisekomfort und die Qualität in den Häfen und an Bord der Fähren. Die Reederei testet kontinuierlich Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kundenerlebnisse. Bislang hat dies 2023 zu einem Rekordsommer und einer deutlich verbesserten Kundenzufriedenheit geführt. „Wir haben die Messlatte hoch angesetzt. Wenn wir weiterhin ganz vorn mit dabei sein wollen, müssen wir agil sein. Die Einstellung des SMILE-Programms ist nur ein Element auf unserem Weg. Viele weitere Initiativen sind geplant“, so Terese Lund Johannesen abschließend.