„Märkte sind Gespräche“ – Wie Sie mit dem Newsroom Ihre Response-Strategie optimal umsetzen.

Seit dem Cluetrain-Manifest von 1999 ist klar: „Märkte sind Gespräche“. Denn zu den veränderten Kommunikationsparadigmen im Zuge des Internetzeitalters gehört die gestiegene Macht der Menschen. Es sei noch nie so einfach wie heute, so der rennomierte US-amerikanische Kommunikator Rick Levine und seine Kollegen, die eigene Meinung zu verbreiten und die der Unternehmen zu kommentieren. Genau deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, ihre Response-Strategie optimal umzusetzen. Ein Leitfaden.

Wer soll kommunizieren?

Kommunikationsverantwortliche sollten zunächst festlegen, wer aus der Abteilung, auf welchen Social Media-Plattformen kommunizieren soll. Damit verbunden ist die Frage, wie viele Mitarbeiter auf welchen Hierarchieebenen reagieren sollen. Dabei sollten Sie sich der crossmedialen Verknüpfungen des Social Webs bewusst sein, was ein aktives internes Zusammenarbeiten erfordert. Ob One-Man-Show oder eine vollbesetzte Kommunikationsabteilung, der Newsroom von Mynewsdesk macht es Führungskräften einfach, zu jedem Zeitpunkt den Überblick über alle Aktivitäten im Social Web zu bewahren. Er integriert Ihre Aktivitäten auf allen Social Media-Kanälen und ermöglicht so, systematische Querbezüge herzustellen. Zum Beispiel können Sie auf die Begeisterung anderer User verweisen oder weitere wichtige Themen für den User aufgreifen.

Auf wen und welche Themen soll reagiert werden?

Zweitens sollte festgelegt werden, auf welche User reagiert, und auf welche gegebenenfalls nicht reagiert werden soll. Hier ist das Einflusspotential des Kommunikators auf meine Zielgruppe, sowie die Beeinflussbarkeit des Kommunikators selbst entscheidend. Generell sollten Sie sich bewusst sein, dass Sie bei einer Reaktion in jedem Fall zeigen, dass Sie transparent handeln und den User ernst nehmen. Im Zusammenhang damit sollten Sie überlegen, auf welche Themen Sie reagieren, die ein Influencer kommentiert oder in die Diskussion bringt. Bei vielen Themen können Sie Ihre Sach- und Problemlösungskompetenz sowie gesellschaftliche Verantwortung unter Beweis stellen. Die Explorefunktion von Mynewsdesk hilft Ihnen dabei die Themen im Web, die in Verbindung mit Ihrem Unternehmen diskutiert werden, schnell und sicher zu identifizieren. Unverkennbar ist, dass Ihre Response-Strategie in einer Wechselbeziehung zu Ihrer Content-Strategie steht. Denn der Inhalt auf Ihren Social Media-Kanälen fordert zu mehr oder weniger Dialog auf. Über die optimale Content-Strategie und wie Ihnen die Publishfunktion von Mynewsdesk dabei hilft, haben wir im vergangenen Artikel berichtet.

In welcher Reaktionszeit soll kommuniziert werden?

Als Kommunikationsverantwortlicher sollten Sie festlegen, an welchen Stellen schnelle Reaktionszeiten internen Abstimmungen vorgehen. Häufig sind dafür Social Media Guidelines hilfreich. Sie schreiben fest, in welchen Bereichen festgelegte Strukturen und Prinzipien und in welchen Bereichen operative Flexibilität erforderlich sind. Der Newsroom von Mynewsdesk hilft Ihnen als internes Organisationstool, Kommunikationsstrukturen zu etablieren und gewährleistet gleichzeitig flexibel zu handeln. Mit der Netzwerkfunktion von Mynewsdesk können Sie Ihre Influencer schnell, systematisiert und direkt kontaktieren.

Wie soll mit Kritik umgegangen werden?

Nicht zu vernachlässigen ist die Frage, wie mit Kritik umgegangen werden soll. Hier ist zunächst zwischen seriöser Kritik und Krawall zu unterscheiden. Dabei hilft es, sich in das jeweilige Motiv des Users hineinzuversetzen: Ist er aktiv an einer Lösung des Problems interessiert? Möchte er lediglich seiner Frustration Raum verschaffen? Oder geht es gar um Selbtsprofilierung? Ist davon auszugehen, dass es sich um eine sachliche Kritik handelt, tuen Sie gut daran, den direkten Kontakt möglichst zeitnah zu suchen. In jedem Fall sollte ein ehrlicher, sachlicher und emphatischer Dialog zur Problemlösung geführt werden. Das ist wichtig, weil die User sehr wohl ein Gespür dafür besitzen ob lediglich „Ein-so-tun-als-ob-Dialog“ geführt wird, was schnell zu weiterer Kritik führen kann. Bei der aktuellen Diskussion um die Arbeitsbedingungen bei Zalando, zeigt der Online-Fashion-Händler, dass er offensichtlich aus dem Shitstorm von 2012 gelernt hat. Nach der Dokumentation des RTL-Magazins „Extra“ am vergangenen Montag, reagierte das Social Media-Team bereits in der Nacht und zeigte sich offen für einen aufrichtigen Dialog. Damit demonstrierte das Team, dass die User und ihre Meinung ernst genommen werden. Um den Unternehmensstandpunkt zu untermauern, kann das Heranziehen dritter Quellen helfen. Darüber hinaus ist es für den zukünftigen Dialog hilfreich, Daten über die Dialogführung zu erheben. Zum Beispiel ist es nützlich festzuhalten, welche Argumente angenommen oder abgelehnt werden und warum. Die Analysefunktion von Mynewsdesk zeigt Ihnen schnell und sicher, welche Beiträge die größte Resonanz aufweisen. Handelt es sich dagegen um Krawall und Aussagen, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, so können diese gelöscht werden. Es sei aber dringend geraten, das nie unbegründet zu veranlassen. Sie sollten daher auf die Nutzungsbedingungen verweisen. Ansonsten kann es ohne Begründung schnell zu Zensurvorwürfen und heftigen Gegenreaktionen der gesamten Community kommen.

Wenn Sie diese Fragen sicher beantworten können, dann steht Ihrem Erfolg im Social Web nichts mehr im Weg. Denn der direkte Kontakt zu Influencern bietet großartige Chancen, sich von Wettbewerbern durch authentische Kommunikation und Dialog auf Augenhöhe abzuheben.