Customer Journey Content – Inhalte als Kundenreisebegleiter

Jeden Tag begeben sich Menschen auf eine ganz individuelle Reise auf der Suche nach Produkten und Dienstleistungen. Was sie dabei treibt, wo sie die Reise beginnen und bei welchem Anbieter sie landen, entscheiden oft die richtigen Inhalte, die sie auf ihrem Weg begleiten. Aus Sicht der meisten Unternehmen ist die so genannte Customer Journey ein Findungs- und Entscheidungsprozess vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zum erfolgreichen Abschluss. Und das on- und offline. Aber wie lassen sich die Wege des Kunden durch den richtigen Content mitgestalten? Bei dem wachsenden Überangebot an Inhalten haben potenzielle Kunden ein Übermaß an Möglichkeiten, sich zu informieren. Eine starke Marke mit relevanten Inhalten kann hier zur Reduktion von Komplexität dienen, wenn sie weiß, wer ihr Wunschkunde ist und auf welchen Wegen er seine Reise antritt. Hierfür gibt es mittlerweile viele technologische Lösungen wie Clickfox und ähnliche Systeme, die das Nutzerverhalten über Offline- und Onlinekontaktpunkte hinweg analysieren. Andere Softwarelösungen wie Pega ermöglichen es Unternehmen, weg vom Multi- hin zum Omnichannelkonzept, eine individualisierte Markenkommunikation auf allen Kanälen zu gewährleisten. Doch ohne die richtige Contentauswahl zur richtigen Zeit, bleiben diese Technologien ein stumpfes Schwert.

Ohne Aufmerksamkeit, kein Reiseantritt – so könnte man die erste Phase einer potenziellen Kundenbeziehung beschreiben. Und hier spielt die On- und Offline-PR eine entscheidende Rolle. Im B2C-Bereich wecken Nachrichten, Reportagen und Berichte in den Massenmedien immer noch die größte Aufmerksamkeit. Etwas anders im B2B-Sektor. Laut einer Studie von IDG Enterprise bevorzugen Einkäufer im ICT-Bereich in der frühen Kaufphase vor allem allgemeine Newsartikel, Branchenanalysen und Produktdemos. Auch hier können technologische Lösungen wie Newsroom-Software unterstützend wirken, da sie diese relevanten Inhalte für Entscheider auf einer Plattform bereitstellen und damit die Customer Journey kanalisieren. Unternehmen sollten jedoch eine genaue Vorstellung von der Person entwickeln, für die sie den Content erstellen. Zielgruppen sind dafür zu abstrakt. Umso konkreter das Bild des Wunschkunden, desto besser. Villeroy&Boch bieten im Facebook Feed ihres Newsrooms kreative Nutzungsideen ihrer Produkte.

Auch der Outdoor-Ausrüster Globetrotter scheint seine Kunden genau zu kennen und holt sie über deren Bedürfnisse mit relevanten Inhalten auf der eigenen Website ab. So gibt es hier einen virtuellen Einkaufsberater und Tipps und Tricks rund um die richtige Ausrüstung und deren Pflege sowie Themenwelten, in denen sich der Kunde verstanden fühlt. 

Wo wir bei der zweiten entscheidenden Phase der Customer Journey wären – der Consideration. Tests, Reviews, Hilfsanleitungen, Expertentipps sowie Austausch und Kritik von und mit anderen Kunden haben sich hier als probates Mittel bewährt, um den Kunden zum Kauf zu bewegen. In der darauffolgenden Nachkaufphase suchen Kunden hingegen nach Bestätigung, den richtigen Kauf getätigt zu haben. Auf Social Media Plattformen wie Facebook und Youtube sollten Kunden Erfahrungen anderer Kunden, Anwendungsbeispiele und Anleitung bei der Nutzung der Produkte bekommen. Der Befestigungssystemhersteller Fischer bietet auf seinem Youtube-Channel eine große Vielfalt an Schulungs- und Anwendungsvideos, die den Kunden bei der Arbeit mit den hauseigenen Produkten unterstützt. Content ist und bleibt King während der Customer Journey. Vor, während und nach dem Kauf. Denn in gesättigten Märkten ist die Kundenbindung King – alles andere wird sehr viel teurer.

Um den Newsroom kostenlos zu testen klicken Sie hier.