Teknik och kommunikation – banksektorns verktyg för stärkta kundrelationer

I ett läge där allt färre kunder besöker bankkontoren och den tekniska utvecklingen skapar nya möjligheter, har det blivit en utmaning för bankerna att skapa förtroende och bygga relationer med sina kunder. Bankerna behöver omvärdera hur de arbetar med att stärka relationerna till befintliga och potentiella kunder.

I rapporten Bank Satisfaction Barometer (BSB) från CFI Group analyseras den amerikanska marknaden. Resultatet identifierar två avgörande aspekter av kundnöjdhet i banksektorn:

• Tydlig kommunikation och relevant informationsutbyte med kunden ger bankerna en konkurrensfördel
• Kundernas anpassning till online-lösningar och mobil teknik driver behovet av innovation

I takt med att det blir allt vanligare att kunderna gör sina bankärenden via en internetbank minskar behovet av att besöka bankkontoret. Detta resulterar i att bankerna inte träffar sina kunder personligen i lika stor utsträckning som tidigare. Därmed blir bankens information och kommunikation strategiskt viktiga faktorer.

Analysen visar att information och kommunikation har den enskilt största hävstångseffekten på den övergripande kundnöjdheten. Banker som gör ett bra jobb med att tillhandahålla, för kunderna, relevant information kommer att se högre kundnöjdhet och därigenom få ett förprång gentemot konkurrenterna.

I detta måste bankerna investera i onlinelösningar och mobila verktyg som tillför ett mervärde för kunderna. Resultatet visade tydligt att dessa typer av tjänster påverkar kundnöjdheten. Denna aspekt är av yttersta vikt när bankerna investerar för framtiden. Att förstå vad som påverkar dagens bankkunder kommer att vara avgörande för hur bankerna skall utveckla konkurrenskraftiga erbjudanden och för att kunna särskilja sig på marknaden.

Besök CFI Groups hemsida för mer information kring att skapa tillväxt genom stärkta kundrelationer samt för att ta del av resultatet från Bankstudien.