Detaljhandelsskiftet – kunden i fokus

Pågående detaljhandelsskifte ställer högre krav på kundfokus, lokal anpassning och kontinuerliga analyser, där de som ständigt är på hugget och utvecklar sitt kunderbjudande är de stora vinnarna.

Allt börjar med frågan; Vem är kunden? En fråga som allt för ofta tas för givet och som måste sitta i ryggraden hos samtliga medarbetare, från ledningsgrupp till inköpsorganisation och framförallt hos butikspersonalen som dagligen möter slutkonsumenten.

Oscar Berlin, Leasing Manager på Nordier med över 11-års erfarenhet från både retail, wholesale och e-handel ger sin syn på några av möjligheterna många Retailers allt för sällan lyfter i pågående detaljhandelsskifte.

Kundfokus och sociala medier

E-handelns intåg har ökat konkurrensen men är samtidigt inte den enda orsaken till den vikande försäljningen inom fysisk handel. Bristen på kundfokus är tyvärr mer standard än undantag bland retailers idag, både on och offline. Retailers måste veta vem kunden är för att kunna dra rätt slutsatser och för att anpassa kunderbjudandet till rätt segment. Vi har tidigare sett en stabil kundgrupp som ofta varit trogen ett eller flera varumärken. Idag är otroheten till varumärken snarare vardag då konkurrensen hårdnat. En av anledningarna är att lågprissegmentet levererar en liknande produkt sett till utseende och kvalité men till en bråkdel av priset. Är du som retailer inte tydligt positionerad på marknaden, är rätt produkt till rätt pris och på rätt plats avgörande för kundens val.

Influencers och sociala medier är också en starkt bidragande orsak där användandet bland de äldre generationerna ökat markant. Den yngre och kommande generationer spenderar redan en stor del av sin tid online. Influencer Marketing/Social Media Marketing och aktivt arbete med att öka följarantalet på sociala medier med varumärkesstrategiskt innehåll är vardag för E-handlare. Här ligger fysisk retail långt efter.

Lokal anpassning

Utbud, sortiment och strategi baserat på kundgruppen i upptagningsområdet kring en butik, är en förutsättning för att bedriva en lönsam verksamhet idag. Vid nyetableringar är därför en analys av kundgruppen i närområdet av största vikt för retailers idag. Analysen bör sedan ligga till grund för hur butiken och kunderbjudandet planeras. För befintliga retailers gäller det att kontinuerligt vara uppdaterade på köpbeteendet och vad kunderna efterfrågar. Det finns flera exempel på retailers som både lyckas och misslyckas med detta idag. Klart är att de med en snabbrörlig inköpsorganisation, med möjlighet att anpassa sortimentet i enskilda butiker, ligger i framkant här.

Kontinuerliga analyser

Antalet besökare till köpcentrum/handelsplatser ligger på fortsatt stabila nivåer. Däremot minskar antalet besökare generellt i butik. Oavsett om du som retailer har tillgång till data eller inte, är kontinuerliga analyser nyckeln till rätt beslut, både på kort och lång sikt. Det finns en mängd olika frågeställningar att utgå ifrån för att få en tydlig bild av vad kunden efterfrågar, och hur ert kunderbjudande står sig i förhållande till det. Det vi vet är att köpbeteendet har förändrats avsevärt de senaste åren. Kunden är ständigt uppkopplad och påverkas dagligen. Vad har ni som retailer för strategier för att få kunden att genomföra sina köp hos just Er?