DHL:s kundservice höjer ribban

Erbjuder specialteam för särskilt svåra uppdrag

DHL Express i Sverige vill lyfta sin kundservice till nya höjder. För att lyckas har DHL satt upp målet att nio av tio samtal ska lösas vid första kontakten.

DHL Express kundservice är öppen dygnet runt och har cirka 250 anställda placerade i Växjö, Ljusdal och Stockholm. Kundservice hanterar omkring 9 000 inkommande samtal per dag. För att höja servicegraden ytterligare har DHL satt målet att 90 procent av alla ärenden ska lösas redan vid det första samtalet.

- Inga ärenden får förbli olösta. Och om vi inte kan lösa ärendet direkt återkommer vi till kunden inom allra högst en timme. Ytterst är vårt mål att bli världens bästa kundservice och just nu genomför vi i Sverige en rad åtgärder för att bli ännu bättre på att hjälpa våra kunder, säger Ulla Widegren, chef för kundservice på DHL Express i Sverige.

En viktig åtgärd för att uppnå målet med 90 procent är att få alla DHL-terminalerna att arbeta så enhetligt som möjligt. I ett sådant sammanhang är en förbättrad användning av avancerade och integrerade IT-stöd viktigt. Detta för att kundservice snabbare ska kunna ge svar på viktiga frågor och även öka försäljningen direkt via kundservice.

För att ytterligare stimulera till ökad försäljning hos kundservice genomför DHL regelbundet individuella och laginriktade säljtävlingar.

- Styrkan hos kundservice ligger i att vi har hela bilden och därmed kan förklara för kunderna vad DHL kan göra för dem inom en rad olika områden. Jag är övertygad om att detta också stimulerar till en kraftigt ökad försäljning, vilket även stöds av våra mätningar i samband med tävlingarna, säger Ulla Widegren.

DHL:s kundservice är uppdelad i fyra huvudsakliga funktioner: Frontline, Backline, Claims och Key Account Support. Enkelt förklarat hanterar Frontline bokningar och allmänna frågor, Backline sköter alla frågor som uppstår under och efter en transport, Claims hanterar eventuella skador eller förluster och Key Account Support besvarar ärenden från större kunder.

Förutom dessa enheter har DHL skapat en specialenhet inom kundservice för att hantera mer komplicerade och tidskrävande ärenden som inte är rena standarduppdrag. Denna enhet kallas Special Services. Det är inte helt ovanligt att enheten får lösa till synes omöjliga uppdrag.

Ett bra exempel på detta rör en kund som är underleverantör till globala fordonstillverkare. Företaget skulle skicka en systemversion till en bilfabrik i Dayton, Ohio. Special Services löste ärendet genom att checka in 360 kilo som handbagage på ett reguljärt flyg. Sedan följde personal från Special Services med planet. Transporten kom fram i tid och dagen efter skedde dessutom en liknande leverans för samma kund.

- Genom att vi har tillgång till Special Services finns det inget uppdrag som vi inte kan lösa. Special Services är lite av vårt elitförband och består av personer med bred kunskap och lång erfarenhet i DHL, säger Ulla Widegren.

Förutom 9 000 samtal per dag hanterar DHL:s kundservice även 600 mailförfrågningar och 250 chattdialoger per dag. De tre vanligaste frågorna till kundservice gäller bokningar av transporter, var godset befinner sig och mer generella frågor såsom pris med mera.

..................................................................................