DHL skapar ständiga förbättringar för sina kunder - First Choice är den effektiva metodiken för att öka kundnyttan

Stockholm 16 december, 2008 - Sedan drygt ett år har DHL arbetat med ett koncerngemensamt program för att löpande stödja och utveckla en fullständigt kundorienterad kultur som genomlyser hela organisationen. Med hjälp av First Choice är medarbetare på olika nivåer i bolaget involverade och engagerade i arbetet med att systematiskt förbättra verksamheten och det speciellt med sikte på områden där kunder upplever att det finns förbättringspotential.

- Ett företag måste oavbrutet arbeta med att tillfredsställa kunder. Utmaningen ligger i att knyta samman kunskap, kompetens och resurser på ett effektivt sätt samt genomföra förändringar som bygger på de behov kunderna faktiskt har. Det svåraste som finns är att granska sig själv och identifiera brister. Med First Choise som basen för vår verksamhet väljer vi förbättringsområden där kunderna gett oss feedback om att vi har ytterligare utvecklingspotential. Ett sådant område i Sverige har varit att förkorta spårtiden av försändelser, säger Lars Jordahn, VD DHL Express Sverige.

First Choice involverar medarbetare inom alla delar av företaget och inom alla funktioner. Över 100000 medarbetare runt om i världen har specialutbildats i metodiken. Dessa personer arbetar med att identifiera förbättringsområden, genomföra workshops, driva och utveckla projektinitiativ och följa upp arbetet. Ett arbete som hela tiden är förankrat och kräver en delaktig bolagsledning.

- DHL och moderbolaget Deutsche Post är så stora att vi måste ha ett system för att möta utmaningar. Vi kan omöjligt lita till magkänsla och lösa problem när de uppstår. First Choice ger stabilitet i det arbetet. Sedan maj 2008 har vi kortat ledtiden med 30 procent från när kunden frågar efter var en försändelse befinner sig till när vi kan ge ett svar, säger Jonas Ekdahl, First Choice Program Manager, DHL Express Sverige.

First Choice är ett globalt förbättringsprogram inom Deutsche Post Wold Net, som syftar till att koncernen ska vara kundens förstahandsval. Det finns flera internationella exempel framför allt inom tillverkningsindustrin såsom japansk bilindustri, vilka visar att förbättringsprogram där man systematiskt tar in synpunkter genom olika kanaler från kunderna fungerar bra.

En ledande förbättringsmetodik som dessa bolag använder är SixSigma. Den har visat mycket goda resultat inom både tillverkningsindustri och tjänstesektorn. First Choice är Deutsche Posts version av SixSigma och bygger på DMAIC. I First Choice version står kundnyttan helt i fokus, säger Jonas Ekdahl som är licensierad i DMAIC-metoden.

DMAIC, står för att definiera, mäta, analysera, förbättra och sedan kontrollera.

- Syftet med First Choise är att 500000 medarbetare inom Deutsche Post World Net där DHL ingår ska se sina uppgifter helt utifrån ett kundperspektiv. Ett program som detta har funnits inom tillverkningsindustrin men vi som bolag är pionjärer när det gäller att införa ett arbetssätt som detta i tjänstesektorn, säger Lars Jordahn VD på DHL Express i Sverige.

Basen och starten i förbättringsprogrammet First Choice består av att samla in synpunkter från kunder och medarbetare. Det görs löpande.

- För att hjälpa kunderna finns det en gyllene regel som lyder: inga långbänkar. Men om det ska gå undan måste det också ske under ordnade former. First Choice ger oss en systematik över tiden för att säkerställa att kundens verkliga behov tillgodoses, säger Jonas Ekdahl.

För ytterligare information kontakta:
Cornilla von Plomgren
Informationschef, DHL Express (Sweden) AB
Tel: 08 543 45206
Mobil: 070 632 32 80
Email: cornilla.vonplomgren@dhl.com

Om DHL:
DHL är världsledande inom internationell expressfrakt och logistik, och har som specialitet att ta fram innovativa och skräddarsydda kundlösningar. DHL erbjuder expertis inom express, flyg- och sjöfrakt, landtransporter, kontraktslogistik och internationella brevtjänster, i kombination med ett världsomspännande och heltäckande nätverk tillsammans med en god kännedom av lokala marknader. DHLs internationella nätverk binder samman fler än 220 länder och territorier över hela världen.

300 000 medarbetare arbetar för att ge snabb och pålitlig service som överträffar kundernas förväntningar. DHL är ett varumärke som tillhör Deutsche Post World. 2007 hade koncernen en omsättning på 63 miljarder euro.