PR handlar om att bygga upp och upprätthålla relationer för att nå ut med sitt budskap. I vårt digitaliserade samhälle bildar många kunder sina första intryck av ditt företag utifrån recensionssidor. I det här inlägget går vi igenom hur sätter upp en strategi för kundrecensioner och använder dem som ett verktyg för att bygga ditt varumärke.
Innan en konsument ens funderar på att kontakta en säljare surfar de på internet för att hitta information om ett företags produkter eller tjänster. Ofta börjar det och slutar det med att man att tittar på omdömen för att försäkra sig om att andra konsumenter är nöjda med sitt köp. Detta gäller nästan allting; från valet av restaurang till större upphandlingar.
Faktum är att i en nyligen genomförd undersökning uppgav 79 procent av konsumenterna att de litar lika mycket på recensioner på nätet som på personliga rekommendation från vänner och familj. För dig som marknadsförare innebär detta att online-omdömen kan vara avgörande för ditt företags framgång, särskilt om du är ett mindre företag. Lyckligtvis finns det flera saker du kan göra för att hantera ditt rykte på nätet.
Gör online-recensioner till en del av din PR-plan
En bra början är att betrakta online-omdömen som en av de viktigaste delarna av ditt PR-arbete. Inkludera det i din strategi och sätt upp en tydlig struktur för hur du ska hantera dem – både bra och dåliga omdömen. Vem vill inte dra nytta av möjligheten att ha nöjda kunder som talar för ens sak? Eller om recensionen inte är så trevlig, använd den åtminstone för att visa att du verkligen bryr dig om dina kunder.
Ta reda på var du blir recenserad
Internet innehåller en djungel av recensionssajter med inriktning på olika branscher; från allmänna webbplatser som Google, Facebook och Trustpilot till specifika webbplatser som Tripadvisor för turism, Yelp för restauranger och webbplatser för att betygsätta universitetsprofessorer (!). Bevaka och identifiera de webbplatser som används i din bransch och se vad dina kunder säger om dig.
Se till att all din företagsinformation är korrekt och att du får notiser vid nya recensioner. På så sätt kan du svara snabbt och vidta andra nödvändiga åtgärder om det behövs. Sträva efter att svara inom 24-48 timmar från det att en recension har publicerats. Ju snabbare de hör av dig, desto mer uppriktigt kommer ditt svar att kännas för recensenten. Det finns också verktyg för att hantera online-omdömen – till exempel ReviewPush, Hootsuite och Reputology.
Svara på ALLA recensioner
Nätrecensioner är inte bara en bra källa till feedback som du kan använda för att förbättra din verksamhet, utan det är också ett bra sätt att interagera med dina kunder. Genom att visa konsumenterna att du bryr dig om dina tidigare kunder får du mycket goodwill – och genom detta bygger du upp ett förtroende kring ditt varumärkets. Se varje negativ recension som en möjlighet att visa dina kunder att du bryr dig om dem. Det kan kännas frustrerande att få ett negativt, och kanske orättvist, omdöme – men ta ett steg tillbaka och se situationen ur kundens perspektiv innan du svarar.
Och glöm inte att svara på de positiva recensionerna. Dina kunder gör reklam för ditt företag – tacka dem.
Ge bränsle till ditt berättande innehåll
Det bästa med kundrecensioner är att de ger dig insikt i vad som är viktigast för din målgrupp. Analysera vad de positiva inläggen har gemensamt – och utnyttja det i din brand storytelling. Varför inte använda formuleringar som “Det här är varför våra kunder älskar oss” eller “Topprankad kundservice”. Recensioner ger dig kunskap om vad dina kunder uppskattar och vilket värde din produkt eller tjänst tillför deras liv.
Våga be om recensioner
Så hur får du bra recensioner på nätet? Till att börja med måste du erbjuda dina kunder bra produkter eller tjänster och en uppmärksam kundservice. Men du måste också se till att dina kunder faktiskt lämnar recensioner om dig. Och hur uppnår du det? Svar: Genom att fråga. Med de berömda orden från ishockeylegendaren Wayne Gretzky: “Du missar 100 procent av skotten som du inte tar”. Flera undersökningar visar att över 70 procent av de kunder som ombeds att skriva en recension faktiskt gör det.
Men du måste också se till att du frågar vid rätt tillfälle, annars kan det slå helt fel. Om du frågar för tidigt har kunden inte har hunnit prova produkten eller tjänsten tillräckligt för att ha bildat sig en uppfattning och du framstår som framfusig. Lika dåligt är det om du frågar för sent och kunden inte kommer ihåg hur bra tjänsten var. Det är också dumt att be om en recension när kunden är missnöjd, men det säger sig själv.
En strategi för att hantera recensioner på nätet är en viktig pusselbit i en framgångsrik PR-plan. Läs vår senaste guide, How to Create a PR Plan, för att lära dig mer om hur du skapar en strategi för din marknadsföring och blir din egen PR-byrå.
