Pressmeddelande -
Effektiv returhantering framgångsfaktor för e-handeln
Med den ökade
konkurrensen inom e-handel erbjuder många företag fri frakt och retur till sina
kunder. Men enligt Klas Hjort, doktorand vid Textilhögskolan och Chalmers är
dagens returhantering ineffektiv och behöver prioriteras och analyseras.
– Orsaken till returer handlar inte bara om produkten. Det handlar om olika
kunders köp- och returbeteenden som företagen behöver förstå bättre och i vissa
fall anpassa sig efter, konstaterar Klas Hjort.
Han har samarbetat med och studerat flera stora
e-handelsföretag i logistikens centrum Borås. Forskningsområdet som kallas
”returns management” har tidigare oftast handlat om återvinning men Klas Hjort har
istället undersökt det underprioriterade området konsumentreturer.
– 20-50 % av alla varor som köps via e-handel returneras. Men få företag har system
eller processer för att hantera returnerade varor på ett kostnadseffektivt sätt,
vilket oftast är målet. Företagen vet ofta inte vad returerna kostar dem eller
vad är returorsaken är innan de öppnar retursändningen på lagret och då kan det
vara för sent att vara kostnadseffektiv.
Modeföretag som nelly.com och Ellos har utvecklat
retursystem där kunderna registrerar returen via företagets hemsida istället
för att returinformationen skickas tillsammans med retursändningen, som är
dagens pappersbaserade metod.
– Genom att företaget får informationen innan returgodset och att den är
digitaliserad får företaget bättre kontroll på returflödet och kan planera hur
den skall hanteras innan den accepteras in i systemet fysiskt. Vissa returer
kan faktiskt undvikas om man separerar informationen från godset. Dessutom blir
returinformationen samlad och kan enklare analyseras och spridas i
försörjningskedjan, vilket inte alls görs i dag.
Kunder ingen homogen
grupp
Klas Hjort tror att det finns vinster att hämta genom att
analysera kunders köp- och returmönster och därigenom kunna identifiera olika
kundbeteenden.
– I min forskning har jag kommit fram till att begreppet ”one-size-fits-all” inte är applicerbart i e-handelsbranschen. Jag tror snarare att företagen måste komma ifrån att kunderna är en homogen grupp och anpassa sig efter olika sorters kundgrupper med skilda förväntningar och behov.
Framförallt anser Klas Hjort att returhanteringen skall vara
en del av den övergripande strategin för företaget.
– Det blir bara viktigare för e-handelsbranschen att hitta sätt att
effektivisera sig men även att generera värde och till och med nya kundvärden.
Jag är övertygad att ”returns managment” är en del av e-handelns värdepaket och
därmed bidrar till både intäktsskapande och kostnadsreduktion.
Disputation:
Klas Hjort försvarar sin
avhandling ” On Aligning Returns Management with the E-commerce Strategy to Increase
Effectiveness” den 15 februari kl. 10:00 på Chalmers, i sal Vasa C, Vera
Sandbergs Allé 8.
Opponent: Professor Gyöngyi Kovács, Hanken School of Economics, Helsinki Finland
Kontakt: Klas Hjort, 0703-14 84 54
Relaterade länkar
Ämnen
- Utbildning
Kategorier
- chalmers
- e-handel
- klas hjort
- logistik
- returhantering
- textilhögskolan
- forskning
Regioner
- Västra Götaland
-----------------------------------
Högskolan i Borås bedriver utbildningar inom biblioteks- och informationsvetenskap, ekonomi och informatik, mode och textil, beteendevetenskap och lärarutbildning, teknik samt vårdvetenskap. Campus ligger mitt i city, och vi har 15 000 studenter och 695 anställda.
Högskolan i Borås försöker ständigt minimera gapet mellan teori och praktik. Därför utbildas våra studenter nära arbetslivet. Vi satsar på problembaserad forskning med tydliga professionskopplingar. Våra studenter ska snabbt kunna fungera i yrkeslivet efter avlagd examen. Vi förflyttar akademin ut i professionerna. Och professionerna in i akademin. Under 2010 har Högskolan i Borås fått fyra examensrättigheter att bedriva forskarutbildning inom tre områden: biblioteks- och informationsvetenskap, resursåtervinning samt textil och mode.